Glädja och behåll dina kunder med kontextuell flerkanalssupport

Hüner framhåller att du bör starta samtalet på kundens föredragna kanal. Det handlar om sömlös interaktion över alla kanaler. Kunder ställer frågor via webbplatsen, messenger, WhatsApp, chatt eller genom tredje part. Det är anmärkningsvärt att Ninke Blume senare uttryckte en annan åsikt i denna fråga.

Organisationer tar kundservice till nästa nivå med användningen av artificiell intelligens (AI). I praktiken är agenter ofta överväldigade och användningen av botar som kan svara på enkla frågor eller samla in information gör jobbet lättare. AI kan också erbjuda svar och hjälpa junioragenter. Detta lämnar mer tid över för komplexa problem som rätt agenter kan lösa snabbt och med förståelse för kunden. Detta förbättrar inte bara kundnöjdheten, utan låter dig också kontrollera kostnaderna.

Clantencase Travix

Huner var entusiastisk över denna onlinereseorganisation Travix, som har många interaktioner med fem miljoner kunder världen över. Flygresorna har stannat av på grund av pandemin och kundernas önskemål om ombokningar och avbokningar har ökat avsevärt. Tusentals biljetter måste behandlas manuellt, vilket avsevärt ökade arbetsbelastningen på supportteamet.

Supportteamet formulerade sedan två mål: förbättra kundernas tillgång till högkvalitativ service och förenkla leveransalternativ. För att uppnå dessa mål gav Freshworks support genom Freshdesk Supportdesk och Freshdesk Messenging. Boten, som heter Travis (vilket gör det lite mer personligt) var tvungen att kunna svara på 80% av frågorna. Svåra frågor dirigeras direkt till rätt agenter. Implementeringen måste ske snabbt, efterfrågan var stor och inom några månader var systemet igång. På så sätt minskade Travis avsevärt agentens arbetsbelastning och gjorde jobbet roligare med mer kundinteraktion. Tack vare detta har Travix med tillförsikt tagit sig ur pandemin.

Tre tips från Nienke Bloom